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COMPÉTENCE 5
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En affaires, il est essentiel de faire une excellente première impression. Au quotidien, les secrétaires jouent un rôle clé en accueillant les clientes et les clients et en répondant à leurs demandes. Par conséquent, les tâches liées au service à la clientèle doivent être exécutées avec professionnalisme et efficacité. Ce manuel aborde l’art de l’accueil, la gestion des appels téléphoniques, la rédaction de courriels, le suivi des rendez-vous, le traitement des plaintes, et bien plus encore. L’approche Logitell consiste à guider les élèves dans l’acquisition de compétences de plus en plus avancées en utilisant un grand nombre d’exercices basés sur des situations réelles, favorisant ainsi l’apprentissage autonome. En tant qu’entreprise québécoise, notre engagement est de fournir des ressources pédagogiques de haute qualité, qui répondent aux besoins uniques du marché de l’éducation d’ici. Les ressources Logitell sont proposées à des prix concurrentiels, permettant au personnel enseignant de fournir du matériel de qualité à leurs élèves tout en respectant les contraintes budgétaires.
Table des matières
Chapitre 1 – Notions essentielles du service à la clientèle
Chapitre 2 – Accueil des visiteurs
Chapitre 3 – Appels entrants
Chapitre 4 – Appels sortants
Chapitre 5 – Rédaction de courriels
Chapitre 6 – Fonctions de base de messagerie dans Outlook
Chapitre 7 – Outils divers pour l’envoi de courriels
Chapitre 8 – Suivi et classement des courriels
Chapitre 9 – Gestion des rendez-vous
Chapitre 10 – Transmission de documents
Chapitre 11 – Traitement des situations particulières
Catégorie
Langue du manuel
Collection
Nbre de pages
Depuis mon enfance, j’ai toujours été plongée dans les livres. Je me passionnais pour les romans, les contes, les documentaires sur la nature et l’Histoire… tout ce sur quoi je pouvais mettre la main. Même pendant mon adolescence, mes étés étaient consacrés à des allers-retours à vélo à la bibliothèque. Le personnel de l’endroit me connaissait bien! Avec le temps, ma passion pour la lecture s’est transformée en intérêt pour la langue et l’écriture. J’ai commencé à écrire des nouvelles et à participer à des compétitions de slam, ce qui m’a conduite à étudier la littérature au cégep et à l’université. Au fil de mon parcours scolaire et de mes premières expériences professionnelles, j’ai eu l’occasion d’être tutrice en français et de participer à la correction des épreuves unique et uniforme du ministère de l’Éducation. Un déclic s’est produit : l’enseignement me permettrait de m’immerger dans la langue et le monde littéraire, tout en aidant des élèves. J’ai donc poursuivi mes études en me spécialisant en pédagogie et j’ai effectué un stage d’enseignement. Malgré le fait que cette expérience se soit bien déroulée, j’ai pris conscience que la profession d’enseignante ne me correspondait pas entièrement. Je préfère travailler en tant que tutrice afin d’enseigner à une seule personne à la fois, ou mieux encore, œuvrer dans les coulisses de l’éducation en créant du contenu pédagogique. C’est ainsi que j’ai trouvé ma place chez Logitell. Aujourd’hui, je m’épanouis dans le rôle d’éditrice de manuels scolaires. Lorsque j’évalue ou que je crée une ressource pédagogique, ma priorité est de rendre son utilisation aussi facile que possible pour l’éducateur et l’apprenant. Je m’efforce de me mettre à leur place afin d’anticiper leurs questions ainsi que leurs besoins. Convaincue que l’éducation joue un rôle crucial dans le développement des individus, je suis fière d’y apporter une contribution.
Originaire de l’Ontario, j’ai poursuivi des études universitaires en littérature anglaise et en psychologie à l’Université de Windsor, avant de m’établir au Québec au milieu des années 1990 pour y enseigner l’anglais langue seconde. J’ai d’abord enseigné dans différentes écoles privées telles que Montreal Language Studies, LPS et Berlitz avant de fonder ma propre école, Anglais Idéal, qui offre des cours d’anglais à toute personne désireuse d’améliorer sa maitrise de l’anglais. Je suis fier d’y offrir des cours de qualité, privés, ou en groupe, qui répondent aux besoins et aux intérêts de chaque étudiant. Ma philosophie? Je prépare des activités variées qui permettent à chacun de développer ses compétences en compréhension orale, en conversation, en lecture et en écriture dans le plaisir et la bonne humeur. C’est mon travail d’enseignant, combiné à mon gout pour l’écriture, qui m’a incité à me lancer dans la rédaction du livre « Let’s Learn Essential English », dont j’ai publié la septième édition en 2018. Fort de cette expérience, j’ai co-écrit avec Rachel Leblanc les livres « Interaction en anglais », « Communication en anglais (versions anglaise et bilingue) » et « Communication en anglais des affaires », publiés aux Éditions Logitell. Je travaille présentement à l’écriture de mon premier roman, renouant ainsi avec mes premiers amours.
En 1970, mon baccalauréat en littérature anglaise à l’Université de Moncton en poche, j’ai quitté mon Nouveau-Brunswick natal pour suivre une formation en psychopédagogie à l’Université du Québec à Chicoutimi, dans le but de faire carrière dans l’enseignement de l’anglais langue seconde. J’ai d’abord enseigné dans les écoles secondaires, au Québec et dans les Maritimes, puis dans diverses écoles professionnelles et établissements collégiaux de la Ville de Québec, notamment au Collège Bart, au Centre de formation professionnelle Fierbourg et au Cégep Garneau. Tout au long de ma carrière, j’ai eu le souci de planifier des activités stimulantes, adaptées aux intérêts et au rythme d’apprentissage de chaque étudiant. L’expérience aidant, j’ai aussi contribué à l’évaluation du niveau d’anglais des étudiants dans le cadre de la formation des groupes. Ma carrière a pris un nouveau tournant lorsque j’ai été embauchée à l’Autorité des marchés financiers en 2005. J’ai alors dû relever tout un défi : mettre sur pied un département d’anglais au bureau de Québec et en assurer la gestion! Il faut dire que le mandat de ce département, soit de planifier des activités de formation pour améliorer les compétences en anglais des employés, en plus d’offrir des services de rédaction, de traduction et de correction de documents, tombait en plein dans mes cordes. Dans le cadre de mes différents emplois, j’ai été amenée à créer des formations sur mesure et à préparer divers documents pour aider différentes clientèles à acquérir une meilleure maitrise de l’anglais des affaires. C’est donc avec grand plaisir qu’à la demande des Éditions Logitell et en collaboration avec Chris Kolar, j’ai mis cette expertise à profit dans la rédaction des manuels « Interaction en anglais », « Communication en anglais (versions anglaise et bilingue) », et « Communication en anglais des affaires », destinés aux étudiants des programmes de formation professionnelle en secrétariat et en comptabilité, ainsi qu’à une clientèle collégiale.
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